Cablecom, ich komme!

jetzt kannst du dich dann mit deiner unendlichen gechichte bald beim kassensturz melden, damit die wieder mal was über die CC zu berichten haben...

jetzt erklär mir doch bitte mal, warum und wieso sich überhaupt jemand im CC kundencenter in einen autonomen bestellvorgang eines CC servicepoints einmischt und somit wieder mal ein unnötiges chaos verursacht?]

Ich bezweifle stark, dass sich da irgendjemand eingemischt hat. Was gemäss Deiner Schilderung am wahrscheinlichsten passiert ist:

• Du hast am Servicepoint einen Vertrag für ein Digicard-Abo gelöst und die Digicard gleich vor Ort erhalten.
  
  
• Der Mitarbeiter hat den Vertrag im System erfasst, dabei aber vergessen einzutragen, dass die Digicard nicht vom Versandcenter ausgelöst werden soll (Standardmethode), sondern dass Dir die Karte stattdessen direkt abgegeben (früher war das eine kleine Checkbox, die man auswählen musste, ansonsten ging alles automatisch über den Versand).
  
  
• In der Folge wurde automatisch ein Lieferschein beim Versandcenter ausgelöst, deine Karte konnte ab dem Moment auch gar nicht mehr aktiviert werden (oder kannst Du dich daran erinnern, dass der Mitarbeiter die Smartcard / Digicard Nummern bei der Bestellung abgelesen und gleich ins System eingetippt hat?).
  Die Aussage vom Kundencenter ist übrigens korrekt: solange Ware unterwegs ist und von der Post keine Auslieferungsbestätigung zurückgemeldet wurde, kann die entsprechende Geräte-Instanz ("CPE") nicht mutiert werden. Alle Modifikationen an einem Abo müssen sequentiell abgearbeitet.
  
  
• Hätte der Servicepoint die Karte direkt eingetragen, dann hätte es auch keine Wartezeit bis zur Aktivierung gegeben. Wenige Minuten nach Abschluss des Auftrags wäre die digicard/smartcard Kombination aktiv gewesen.
  
  
• Dein Fachhändler wird wohl bei einer Spezialstelle, welche es bei CC zur Unterstützung von Technikern im Vororteinsatz sowie für bestimmte Drittparteien gibt nachgefragt haben, worauf dann der Fehler bemerkt wurde und die noch nicht erfolgte Postauslieferung manuell im System als abgeschlossen verbucht wurde - danach konnte dann als neuer Auftrag ein "Vorort-Tausch" (= das Prozedere welches auch gewählt wird, wenn ein Servicetechniker bei Dir vor Ort ein kaputtes Modem austauscht und aktiviert) auf die korrekte digicard/smartcard Kombination eingetragen werden.
  Solche manuellen Eingriffe waren zumindest früher eine aufwändige Prozedur, die bei einem System- oder Bedienungsfehler ein Abo für einige Tage ins Koma schicken konnten - folglich bezweifle ich, dass das Callcenter dies selber auch auslösen kann. Im Normalfall ist es da einfacher, der Kunde wartet noch den zusätzlichen Tag, bis die (effektiv aktivierte) Karte per Post geliefert wird, die nie aktivierte falsche Karte kann er dann zurückschicken.
  

In deinem Fall war aber vermutlich ausschlaggebend, dass sich deine digicard bereits bei einem TV-Geschäft befand und der entsprechende Installateur wohl die Arbeit schnellstmöglich abschliessen wollte. Da wird wohl der entsprechende Mitarbeiter bei CC entschieden haben, dass es besser ist, den aktuellen Auftrag (mit allen damit verbundenen Risiken) zu übersteuern, da Du ansonsten ja auf das Paket hättest warten müssen, und die neue digicard dann dem TV-Installateur hättest weiterleiten müssen, nur damit dieser die Installation abschliessen und die Funktionalität hätte überprüfen können.

Das ist jetzt aber alles wirklich nur eine Vermutung, ich kenne den Fall ja nicht im Detail und Prozesse und Abläufe ändern sich innerhalb weniger Monate zum Teil um 180 Grad. Wenn Du es genau wissen willst schick mir doch mal in einer PM die beiden Seriennummern sowie die Kundennummer - ich lass das dann bei Gelegenheit mal von einem Bekannten abklären und mir die ganze Geschichte brühwarm bei einem eiskalten Bierchen schildern (solche Fälle haben manchmal einen ganz eigenen Unterhaltungswert /emoticons/default_smile.png ).

Die meisten Fehler passieren fast immer bei der ursprünglichen Auftragsrfassung (sei es von CC Mitarbeitern, von Verkäufern welche von extern Zugriff auf die Ordering Plattform haben oder auch durch Kunden selber bei der Bestellung / Mutationen auf cablecom - tv / internet / phone).

Wenn's so war wie ich glaube, dann hattest Du einerseits das Pech, dass der Servicepoint Mitarbeiter eine Checkbox übersehen hatte, andererseits hast Du dann auch wieder Glück gehabt, dass der Fall vom TV-Geschäft an die richtige Stelle weitergeleitet wurde und diese den Fehler innert 24h behoben haben.

Ganz zum Schluss sei noch angemerkt, dass absolut alle Mitarbeiter, mit welchen ich noch in Kontakt bin über die schlechte Bedienbarkeit und Felheranfälligkeit der im Sommer 2008 von UPC eingeführten CRM- und Provisionierungsplattform fluchen. Die Vorgängerplattform (welche nach der NTL-Pleite vom damals die Cablecom kontrollierenden Finanzkonsortium durchgedrückt wurde) war in meine Augen schon grottenschlecht und eine der Hauptursachen für diverse Servicedefizite.

Kaum lief das System dann endlich einigermassen stabil kam UPC und führte in ihrem paneuropäischem Zentralisierungswahn die eigene Lösung ein.

In der Folge wurde der Ruf von Cablecom, welcher sich seit 2007 stark verbessert hatte innert weniger Wochen auf ein Niveau hinunterkatapultiert, welches in meinem Augen einen neuen Tiefststand seit 2004 markierte. Aber über dieses Thema könnte ich jetzt noch lange schreiben, und es hat ja auch nur indirekt mit deinem Problem zu tun.