Die Erfahrungen eines Cablecom-Kunden

tosci

Administrator
01. Jan. 1970
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diesen Beitrag aus dem Forum cablemodem.ch möchte ich Euch nicht vorenthalten. Am besten macht Ihr Euch eine Schüssel Pop-Corn bereit und "geniesst" den Beitrag der vielen aus dem Herzen spricht:

Im November 2003 lockte mich ein unschlagbares Cablecom-Angebot, mir ernsthafte Gedanken über mein bestehendes ADSL-Abonnement zu machen. Für den gleichen Preis aber vier Mal schneller. Wahnsinn. Ein Arbeitskollege lachte mich ja schon immer aus, dass ich mit ADSL und nicht Cable surfte. Nun, auch ich muss diesem Club der Superschnellen angehören.

Part I - Die Anmeldung

Am besten schläft man mal über ein solches Angebot, bevor man sich verleiten lässt und es dann vielleicht im Nachhinein bereut. Also schlief ich mal eine Woche darüber und besorgte mir die nötigen Infos als Entscheidungsbasis. Bluewin rückte irgendwann - leider ein bisschen spät - mit ihrem verbesserten Angebot raus. Auch Bluewin ADSL wird schneller. Nicht so schnell und günstig wie die Konkurrenz aber immerhin - leider erst im Frühling. Trotzdem, der ultimative Kick für den gleichen Preis, den ich heute bereits monatlich hinblättere, befriedigt mir nur Cablecom mit dem "Hispeed 2000" Angebot.

Die Zahl 2000 hängt schon fast magisch in der Luft. Noch vor gut fünf Jahren war die Messlatte mit ISDN auf 64 kbps gesetzt. Und nun ist eine vierstellige Zahl zur Beschreibung des Speeds der normale Standart. Wahnsinn. Keine Frage, dass muss ich haben. Website der Cablecom konsultiert, Nummer gewählt und schon der erste Filter. "...rufen Sie später an...". Hallo? Ich möchte euer Kunde werden, darf ich das jetzt nicht? O.K. schliesslich will ich ja was von denen und die nicht von mir. Ich probier´s später noch mal. Das Spiel ging zwei, drei Mal den ganzen Tag so weiter.

Irgendwann erreichte ich dann eine Person. Jemand, der mich dem Glück näher bringen kann. "Kein Problem Herr Meier, ich brauche Ihre Adresse und überprüfe die Verfügbarkeit an Ihrer Adresse". Schön, dass ich keinen negativen Bescheid bekam. Wusste ja bereits, dass es nicht anders sein kann, weil ich dies auf der Cablecom-Website ja bereits selber überprüfte. "Ich habe da aber noch ein kleines Problem", sagte ich dem netten Herrn vom Cablecom Call-Center. "Das wäre?", frage er mich. "Nun, ich bin noch Kunde bei Bluewin mit BroadWay ADSL 600. Da habe ich noch eine Kündigungsfrist von einem Monat abzuwarten. Soll ich später anrufen? Oder können Sie mein Neuabonnement terminieren, damit ich nicht zwei Mal bezahle?".

Für Neukunden scheint Cablecom alle Register ziehen zu können, denn der nette Herr bejahte meine Frage und fragte mich nach dem gewünschten Termin. Auf den 1. Januar 2004 fand ich als sehr passend. "Kein Problem Herr Meier. Ich hab das so notiert und sie erhalten dann pünktlich das Modem zugeschickt." Super! Judihui! Ein Unternehmen, dass den Kunden ins Zentrum stellt und für seine Interessen sorgt. ...trügerisch?

Part II - Das Modem

Irgendwo hatte ich noch eine Story im Hinterkopf, dass ein Kollege bei der Modemzustellung ein Gnusch mit Cablecom hatte. Zwei Wochen dauerte es, bis er das Modem erhielt. Und am Schluss sogar noch doppelt. So was kann ja mal passieren. Und eh nur bei den Anderen. Mir sicherlich nicht. Da hat halt einer Pech gehabt. Die Firma Cablecom ist nämlich sonst super. Schliesslich hat mir das der nette Herr bei der Anmeldung ja versprochen, dass das kein Problem ist.

Der 31. Dezember 2003 war ein Arbeitstag. An diesem Tag müsste ich ja eigentlich ein Päckli mit dem Modem erhalten, damit mein Abonnement wie versprochen am 1. Januar 2004 beginnt. Wenn ich es erst am Montag, 5. Januar 2004 erhalten würde, dann wäre das zwar nicht der perfekte Service aber die Welt würde deswegen nicht untergehen. Wäre einfach schade, weil Feiertage sind und ich Zeit zum Installieren und Ausprobieren hätte. "Ruf an und frag nach", dachte ich. Mach´s. Beim vierten hartnäckigen Versuch kam ich durch und fragte die Dame vom Call-Center. Sie schaute im System nach und bestätigte mir den Versand vom Montag, 29. Dezember 2003. "Ein eingeschriebenes Päckli werden Sie erhalten", sagte sie mir. "Und Sie müssten es heute erhalten", ergänzte sie.

Der Päckli-Pöstler kam leider den ganzen Tag lang nicht bei unserer Adresse vorbei. Er erschien überhaupt nicht in der Siedlung. "Hmm, hat der jetzt einen Fehler gemacht? Oder kommt er später? Oder gar nicht und feiert schon? Soll ich mal auf der Post nachfragen, wo das Päckli ist?" Klaro. Wenn jemand Bescheid weiss, dann die Post. Schliesslich hat Cablecom das Päckli verschickt. Die Post braucht aber eine Paket-Nummer für´s Tracing eines Päcklis. Also nochmals Cablecom fragen. Und leider bekommen die diese Nummer nur zwei Mal wöchentlich und wegen den Feiertagen erst in der ersten Januarwoche. Shit! Traum geplatzt. Als es eindunkelte, war mir klar, dass ich mein Päckli erst am Montag, 5. Januar 2004 erhalten werde. Schade, schade. Es hätte doch alles so perfekt gepasst und gab mir auch den Anschein. Der nette Herr von Cablecom meinte es ja nur gut mit mir. Und die Dame gab mir ja die Auskunft, dass es rechtzeitig verschickt wurde. Blöde Schweizer Post. Typischer Sündenbock.

Am Montag, 5. Januar 2004 kam das Päckli aber leider auch nicht an. Komisch. O.K. jetzt muss ich aber mal nachfragen, wo das Päckli ist.

Dienstag, 6. Januar 2004. Nach dem x-ten Versuch komme ich endlich auf der Hotline von Cablecom durch. Frage nach, was mit meinem Modem los ist. Erhalte wieder die Antwort, dass es am Montag, 29. Dezember 2003 verschickt wurde. Komisch. Sie kläre ab, was los ist und schickt sonst nochmals ein Päckli. Ich bitte die Dame, mir doch bitte Bescheid zu geben. Kein Bescheid.

Und am Tag darauf immer noch kein Päckli. Auch nicht wiederum einen Tag später. O.K. jetzt finde ich es langsam aber ein bisschen komisch. Hoffentlich muss ich jetzt nicht das gleiche Schicksal erleiden, wie der Kollege mit seiner blöden Modemversand-Geschichte. Nein, ich nicht. Rufe wieder an und frage nach, was eigentlich los ist - wohlverstanden nach dem x-ten Versuch. Oh, das sei ein bisschen komisch. Sie kläre die Situation ab und rufe zurück. Ich bat sie, dass sie das Versprechen einlösen soll und nicht wie ihre Kollegin mich einfach hängen lässt.

Die Dame meldete sich dann auch wirklich. Aber erst am Montag, 12. Januar 2004. Ich solle doch mit dem Ausweis bei der Post vorbeigehen. Denn leider hatte Cablecom komischerweise immer noch keine Paket-Nummer fürs Tracing des Pakets in ihrem System. Ich soll was? a) war immer jemand zuhause und /emoticons/default_cool.png habe ich nie einen Post-Avis erhalten und c) ist es mir nun eigentlich piepegal, ob Post oder nicht Post, da ich ja bei Cablecom eine Dienstleistung in Anspruch nehme und dafür bezahlen muss. "Doch, das sei das beste", ermunterte mich die Dame. "Könnte ja sein, dass es ein Problem gegeben hat." Ja, allerdings wir haben da ein Problem, denn ich sollte eigentlich per 1. Januar 2004 ein glücklicher Cablecom-Kunde sein und die Chose wird nun langsam ein bisschen unangenehm und sehr umständlich.

Ein Anruf bei der Schweizer Post ergab das Resultat, dass bei fehlender Paket-Nummer entweder der Absender einen Nachverfolgungsauftrag auslösen muss oder ich wirklich mit dem Ausweis bei der Post anklopfen könne. Wobei ein Päckli mit Versanddatum Montag, 29. Dezember 2003 eigentlich schon längst wieder beim Absender sein müsste, wenn es den Empfänger nie erreicht hat - gemäss Auskunft der Schweizer Post.

Ich ging auf die Post. Und tatsächlich, es war nichts da für mich. Komisch. Frühmorgens die Qual auf der Schweizer Post für nichts und wieder nichts. Das Prozedere mit dem Erreichen des Cablecom Call-Centers beginnt von neuem. Es nervt. Es nervt mich nun aber gewaltig. Was hab ich bloss für einen blöden Entscheid gefällt und mich von einem Bauernfängerangebot anlocken lassen. Die Leute sind unfähig. Schaffen es im Zeitalter der Marseroberung nicht einmal einem Neukunden ein simples Päckli zu senden, geschweige denn einen professionellen Support zu leisten.

Wiederum nach dem x-ten Versuch endlich eine Menschenstimme am anderen Ende der Leitung. "Grüezi, ich habe ein Problem. Ich war, wie von Cablecom angewiesen, mit dem Ausweis auf der Post. Kein Päckli für mich. Mittlerweile habe ich ein grosses Problem. Bitte helfen Sie mir und schauen Sie zu, dass ich nun endlich das Modem erhalte und endlich wieder zuhause im Internet surfen kann." Die Dame beruhigte mich mit der Antwort, dass sie es nochmals senden werden. Ich wollte wissen, wann ich es erhalten werde, da ich nun schon ziemlich sauer sei und mittlerweile ziemliche Aufwendungen mit Anrufen und Abklärungen hatte. Ich sei auch nicht bereit, mein Abonnement ab 1. Januar 2004 zu bezahlen bei einem solch schlechten Service. "Erst wenn Sie das Modem erhalten haben, beginnt das Abonnement zu laufen", erklärte sie mir. O.K. das ist soweit ja auch fair-enough. "Aber was passiert mit all meinen Aufwendungen und dem Ärger? Kann mir Cablecom da ein Angebot machen?" "Zuerst schauen wir, dass Sie das Modem erhalten und dann schauen wir weiter." Da habe ich natürlich auch keinen Einwand, wenn man das pragmatisch anschaut. Ein Nein in Bezug auf ein Angebot hab ich ja auch nicht erhalten. "Wann erhalte ich das Modem?", wollte ich noch wissen. "Morgen.", kam als Antwort. Morgen? Einen Tag später? "Sind Sie sich sicher, dass ich es Morgen erhalten werde?" "Ja, Sie erhalten es Morgen." Soll ich mich nun freuen oder nicht, ging mir durch den Kopf. Da lässt sich aber jemand auf die Äste raus. Nun gut, dann gebe ich Cablecom noch diese eine letzte Chance. Aber wenn das wieder nicht klappt, dann ist hier endgültig Achterbahn.

Ein Tag später: nichts, kein Päckli. Jetzt platzt mir aber der Kragen. So nicht, das ist ja wohl wirklich das Allerletzte. Was soll das ganze Theater. Was jetzt kommt ist Routine: nach dem x-ten Versuch erreichte ich endlich die Hotline. "Das Päckli ist schon wieder nicht angekommen. Was soll das? Wenn ich nicht heute per Express mein Modem bekomme, dann flippe ich aus und wechsle wieder zurück zu Bluewin ADSL." Darauf meinte die Dame schon fast abschätzig, dass sie das Modem nicht per Express versenden werde. Es sei ja nun ein zweites Päckli unterwegs und ich soll noch bis Morgen warten. Was? Wie bitte? Ich soll etwas? Ähm, eigentlich umgekehrt. Ihr müsst! Ihr müsst einen Kunden zufrieden stellen und überhaupt, ich möchte nun mal endlich wissen, was die ganze Verarschung soll. Ich möchte im Sinne des Service am Kunden ein Angebot von Cablecom, wie der angerichtete Schaden wieder gut gemacht wird. Ich möchte mit der Chefin vom Call-Center reden.

Was dann passierte, würde jedem die Schuhe ausziehen, der ein bisschen was von Kunden-Service versteht. Ein solches Gespräch mit einer angeblichen Chefin, hatte ich bisher noch nie erlebt. Zuerst erklärte ich ihr nochmals die ganze Geschichte, meine zahlreichen Anrufe und dass mir gestern versprochen wurde, dass ich heute das Modem hätte erhalten sollen. "Nein, das ist nicht der Fall. Also das werden Sie heute nicht erhalten. Das ist mit der Post unterwegs. Das geht zwei Arbeitstage." Der erste Satz den ich von dieser Chefin hörte, begann mit einem Nein. Träume ich da? Ich erklärte dann, dass eben komischerweise ihre Kollegin mir das ja einen Tag vorher versprach. Komisch. Sie versuchte dann alles auf die Schweizer Post abzuschieben und dass ich Verständnis zeigen solle.

Interessant wurde dann aber eigentlich erst die nächste Frage: "Was können Sie mir als Cablecom im Sinne einen Kundendienstleistung offerieren für die ganzen Umtriebe?" Die Antwort des Tages von der Chefin persönlich: "Gar nichts. Sie sind noch kein aktiver Kunde. Wir hätten es verstanden, wenn Sie ein aktiver Kunde wären. Dann wären wir Ihnen garantiert entgegengekommen. Aber wir verrechnen erst ab dann, wann das Modem zugestellt wurde." Was muss ich da hören? Das ist ja wohl die grösste Frechheit. Ist das Kundenservice? Bezahle ich mit meinen Abonnementgebühren neben der ganzen Technik etwa teure Gehälter von solchen disqualifizierten Personen? Ab diesem Moment musste ich versuchen, am Telefon Ruhe zu bewahren, damit es nicht eskalierte.

Gegenvorschlag meinerseits: "O.K. aber wenn ich es dann habe, dann können Sie mir ja im Prinzip als Entgegenkommen den halben Monat noch schenken bis Ende Januar." Die Antwort der Chefin topt nun das Vorangegangene mit einem einzigen Wort: "Nein." Worauf ich es nicht unterlassen konnte und nachfasste, "Was meinen Sie mit Nein?". Diese Frage wurde leider nicht beantwortet, sondern wiederum der Fehler der Schweizer Post zugeschoben und als "kann ja mal passieren" argumentiert. Als ich mich dann wieder auf das gestrige Versprechen bezog, wurde ich mit der Antwort abgespiesen, "... im Call-Log ... ich sehe da alles. Aber wer sagt mir, dass das keine falsche Aussage ist? ... ich sehe Sie haben mit Frau X geredet ..." Moment! Ich werde jetzt sogar noch als Lügner hingestellt? Habe ich das jetzt noch nötig, blöd angemacht zu werden. Nachdem ich seit nun fast 14 Tagen kein Modem erhalten habe und von Cablecom-Angestellten kein Entgegenkommen offeriert bekam, werde ich jetzt als Lügner bezichtigt. Stopp! Dass lasse ich jetzt nicht auf mir sitzen, "Dann reden Sie mal mit dieser Dame, warum Sie einem Kunden verspricht, dass es am nächsten Tag später dort ist." Kaltenarsches seitens der Chefin, "Ich weiss nicht, ob Sie Ihnen das versprochen hat."

Das Gespräch dauerte dann noch gut weitere drei Minuten und zu einer Einigung kam es nicht. Ich drohte noch, dass ich mir die Chose sonst nochmals überlegen werde und das Modem - falls es dann mal ankommt - einfach verweigere und zurücksenden lasse. Irgendwie, war ich dann am nächsten Tag froh, als das Päckli endlich bei mir eintraf - Donnerstag, 15. Januar 2004. Zwei Wochen später, wie es mein Kollege schon erleben musste. Seine Geschichte konnte ich nun selber am eigenen Leib erfahren. Nicht mal meinem ärgsten Feind wünsche ich das von mir Durchgemachte.

Part III - Die Rechnung

Ich hatte es noch in den Ohren hallend ... die Verrechnung des Abonnements beginnt erst bei der Zustellung des Modems. Komisch. Aber mich verwundert bei Cablecom ja eigentlich gar nichts mehr. Die Rechnung von Cablecom hat das Datum 5. Januar 2004. Die Rechnungsperiode beginnt am 29. Dezember 2003. Wenn das keine Verarschung ist. Ich versuche nun seit mehr als drei Tagen mehrmals täglich die Hotline zu erreichen, um nun dieses neue Problem zu lösen. Ich habe den Service von Cablecom nun aber gestrichen satt. Ich mag nicht mehr. Bin müde, diesen dauernden und nervenden Problemen nachzurennen.

Part IV - Der Speed

Was mich natürlich neben all den Problemen schon auch noch interessierte, und ja der eigentliche Grund zum Wechsel zu Cablecom bewegte, war ja die vierstellige Speed-Angabe. Der versprochene Speed - mit der üblichen Best Effort Deklaration - wird mit 2´000 kbps angegeben. Jupie, das rotzt so richtig durch die Drähte.

Nichts wie hin zu einer Speedtest-Site. Da gab es doch mal so eine Test-Seite. Naja, wenn ich die nicht gerade zur Hand hab, dann teste ich mal einen fetten Stream. Cablecom bietet gleich selber einen solchen Stream von StarTV an. "Red Dragon" ein Skater-Film. Nicht mein Stil aber was soll´s schliesslich geht´s jetzt um die Performance. Mittlere Qualität kann ich mir ja nun locker anwählen. Komisch, warum ruckelt und puffert das immer wieder? Schlechtes Streaming mit gerade mal 257 bis 399 kbps? Hat StarTV ein Problem?

Wo finde ich den jetzt den Approve meiner Highspeed-Performance von unglaublichen 2´000 kbps? Wer sucht, der findet. Cablecom selber bietet diesen Speedtest an - http://perftest.cablecom.ch/performancetest. Jetzt kommt der grosse Moment. Alle Programme schliessen. Kein störender Download oder Upload am Laufen. Der Test kann beginnen. Noch schnell den Expertenmodus angeklickt und ein Testfile mit 2048 kByte für Down- und 512 kByte für Upstream ausgewählt, damit der Test genug lange dauert. Mittlerweile habe ich 16 Messungen gemacht jeweils abends zu verschiedenen Zeiten über zwei Tage hinweg. Selbst unter der Berücksichtigung des Wortes "Best Effort" fühlt man sich mit einem Durchschnitt von 816 kBit/s für Downstream und 306 kBit/s für Upstream schon ein bisschen verarscht. Was heisst jetzt Best Effort? Eigentlich müsste ich eine Dienstleistung erhalten, die 2´000 kBit/s Downstream und 400 kBit/s Upstream erfüllt und nicht die Hälfte davon. Was soll der ganze Blödsinn nun schlussendlich kurz vor der Zielgeraden meines Abenteuers? Jetzt hab ich´s echt satt. Ganz dick sogar.

Fazit

Warum?! Ist unsere heutige Welt schon so verkommen, dass man nicht mal mehr für´s Geld, das bekommt, was man anständigerweise erwarten darf resp. was einem versprochen wird? Kaum erreichbare, unfreundliche, unfähige und unqualifizierte Angestellte lässt man auf die Geldquelle "Kunde" los? Ist das der heutige Service-Gedanke einer modernen Unternehmung? Unglaublich. Ich kann aufgrund meiner eigenen Erfahrungen eigentlich jedem potentiellen Cablecom-Kunden nur vom Entscheid abraten, mit dieser Firma eine Geschäftsbeziehung einzugehen. Tut es nicht!