Streit mit dem TV-Anbieter: die Schlichtungsstelle Telekommunikation

Die Rechnung enthält Positionen, die du nie bestellt hast, oder der Anbieter verlangt eine Gebühr für eine Kündigung, die du für rechtzeitig hältst. Am Telefon kommst du nicht weiter, und für ein Gerichtsverfahren steht zu wenig auf dem Spiel. Für genau diese Lage gibt es die Schlichtungsstelle Telekommunikation — eine Stelle mit fester Zuständigkeit, festen Fristen und einer Gebühr von 20 Franken.

Kurzantwort

• Zuständig ist die Schlichtungsstelle für zivilrechtliche Streitigkeiten zwischen dir und deiner Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieterin (Art. 12c FMG, Art. 43 FDV). TV-, Internet- und Telefonabos fallen darunter.
• Vorher musst du reklamiert haben. Der Einigungsversuch ist Eintretensvoraussetzung, und der letzte Kontakt in der Sache darf in der Regel nicht länger als zwölf Monate zurückliegen.
• Du zahlst 20 Franken, den Rest trägt der Anbieter. Für ihn liegt die Verfahrensgebühr zwischen 200 und 3’000 Franken ohne Mehrwertsteuer.
• Rechne mit drei bis acht Wochen. Der Anbieter hat 15 Tage für seine Stellungnahme, danach arbeitet die Stelle einen Schlichtungsvorschlag aus.
• Der Vorschlag bindet niemanden — unterschreiben aber beide, wirkt er wie ein privatrechtlicher Vertrag. Der Gerichtsweg bleibt in jedem Fall offen.

Wann die Schlichtungsstelle überhaupt zuständig ist

Die Grundlage ist Art. 12c FMG: Das BAKOM richtet eine Schlichtungsstelle ein oder beauftragt Dritte damit; bei Streitigkeiten zwischen Kundschaft und Anbieterinnen von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten kann jede Partei sie anrufen. Beauftragt ist die Stiftung ombudscom mit Sitz in Bern. Ihre Aufgabe ist in Art. 43 FDV umschrieben: zivilrechtliche Streitigkeiten, unabhängig, unparteiisch, transparent und effizient — ohne Weisungen zur Streitbeilegung.

Behandelt werden nach eigener Darstellung etwa strittige Rechnungen, unverlangte Verträge, nicht bestellte Mehrwertdienste, unberechtigte Sperrungen von Anschlüssen, mögliche Datenschutzverletzungen und unbefriedigender Kundendienst. Für Mehrwertdienste gilt eine Einschränkung: Sie müssen über die Rechnung der Fernmeldedienstanbieterin verrechnet werden. Stellt ein Mehrwertdienstanbieter separat Rechnung, ist die Stelle nicht zuständig.

Nicht zuständig ist sie ausserdem — das steht in Art. 2 Abs. 3 ihres Reglements und auf ihrer Seite — für öffentlich-rechtliche Bewilligungen, für Bau und Betrieb von Antennenanlagen, für innerbetriebliche und arbeitsrechtliche Fragen eines Anbieters, für Gutachten und für die generelle, vom Einzelfall losgelöste Überprüfung von Vertragspraktiken. Kaufrechtliche Ansprüche und Garantiefälle bei Geräten fallen ebenfalls heraus.

Übrigens: Nach Art. 47 Abs. 3 FDV müssen dich Fernmeldedienstanbieterinnen auf jeder Rechnung über die Existenz der Schlichtungsstelle informieren, mit dem Hinweis, dass sie auch für Mehrwertdienste zuständig ist. Bei Prepaid-Anschlüssen geschieht das bei jedem Aufladen.

Was du erledigt haben musst, bevor du das Formular ausfüllst

Art. 45 Abs. 2 FDV lässt ein Schlichtungsbegehren nur zu, wenn du zuvor versucht hast, dich mit der Gegenseite zu einigen, das Begehren nicht offensichtlich missbräuchlich ist und kein Gericht mit der Sache befasst ist. Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements führt das aus und ergänzt zwei Punkte: Das Begehren ist mit dem vorgesehenen Formular einzureichen, und in der gleichen Sache darf nicht bereits ein Verfahren mit Schlichtungsvorschlag abgeschlossen worden sein.

Die Stelle veröffentlicht ihre Praxis dazu — das ist der brauchbarste Teil, weil dort steht, wann ein Einigungsversuch als gescheitert gilt:

Zu den Antwortfristen nennt die Stelle konkrete Werte: Der Anbieter hat nach ihrer Praxis 5 Tage bei einer Beanstandung per E-Mail und 10 Tage bei einer Beanstandung per Post. Auf der Checkliste steht es etwas feiner: bei brieflicher Beanstandung 7 Tage ab Versand abwarten, bei E-Mail, Kontaktformular oder Chat in der Regel 3 Tage. Hast du mündlich reklamiert, genügt eine kurze schriftliche Zusammenfassung des Gesprächs mit ungefährem Zeitraum — Name der Ansprechperson und Datum helfen.

Was das Verfahren kostet und wie lange es dauert

Art. 12c Abs. 2 FMG legt die Lastenteilung fest: Wer die Schlichtungsstelle anruft, zahlt eine Behandlungsgebühr; die Anbieterin trägt die Verfahrenskosten abzüglich dieser Gebühr. Art. 49 Abs. 2 FDV verlangt, dass die von der Kundschaft verlangte Gebühr «gering» sein muss — ausser bei offensichtlich missbräuchlich eingeleiteten Verfahren.

Die 20 Franken werden nach Eingang des Begehrens in Rechnung gestellt, also am Anfang und nicht am Ende. Die Gebühr des Anbieters bemisst sich nach Komplexität, Streitwert und Arbeitsaufwand.

Der Ablauf ist kurz: Die Stelle prüft die Eintretensvoraussetzungen und fordert den Anbieter zur Stellungnahme auf — Frist 15 Tage. Danach arbeitet sie einen Schlichtungsvorschlag aus. In der Regel gibt es einen einzigen Schriftenwechsel (Art. 9 Abs. 2 Reglement). Als Dauer nennt sie drei bis acht Wochen, ausnahmsweise länger, und im Überblickstext ein bis zwei Monate im Schnitt. Das Verfahren läuft in der Regel schriftlich; auf eine mündliche Verhandlung besteht kein Anspruch.

⚠ Wichtig für alle, die schon eine Mahnung im Briefkasten haben: Nach Art. 3 Abs. 1 des Reglements hat ein Schlichtungsbegehren keinerlei Einfluss auf Fristen in anderen Verfahren. Und scheitert die Schlichtung, werden allfällige Mahnprozesse wieder aufgenommen und ein Inkasso- oder Betreibungsverfahren weitergeführt — der Fall knüpft an den Zustand vor der Verfahrenseinleitung an.

Wie ein Verfahren ausgeht, und was danach bleibt

Die Annahme des Vorschlags ist freiwillig (Art. 10 Abs. 4 Reglement), und Art. 12c Abs. 3 FMG stellt klar, dass die Parteien durch den Schlichtungsentscheid nicht gebunden sind. Stimmen aber beide schriftlich zu, ist der Vorschlag in seiner Wirkung einem privatrechtlichen Vertrag gleichzusetzen und lässt sich vor Gericht durchsetzen — ohne dass damit ein Schuldeingeständnis verbunden wäre. Äussert sich eine Partei innert Frist nicht, gilt das als Ablehnung, und das Verfahren wird als gescheitert abgeschlossen.

Was ein Vorschlag enthalten kann, ist ebenfalls beschrieben: die Rückvergütung einer Geldsumme, eine Gutschrift, die Stornierung einer Rechnung oder den Rückzug eines Inkasso- und Betreibungsverfahrens. Schadenersatz kann der Ombudsmann nicht sprechen, weil er im Schlichtungsverfahren keine Beweise erheben kann; er kann aber eine Kulanzentschädigung vorschlagen.

Wie viel dort läuft, steht im Jahresbericht 2025. Im Berichtsjahr wandten sich 2’801 Personen an die Stelle, daraus wurden 1’650 Fälle und 1’151 Anfragen — eine Zunahme von rund 82 Prozent gegenüber 2024, als es 1’540 waren. Von den 1’650 eingereichten Begehren wurden 650 vor der Aufforderung an den Anbieter abgeschlossen, weil die Eintretensvoraussetzungen nicht erfüllt waren, das Begehren zurückgezogen wurde oder Unterlagen fehlten. Rund 40 Prozent der Begehren scheitern also, bevor das Verfahren beginnt. Mit den Anbietern durchgeführt wurden 1’000 Verfahren; in 829 Fällen kam eine Einigung zustande, 51 Vorschläge lehnte die Kundschaft ab, 40 der Anbieter, drei beide Seiten. 130 Anfragen und Fälle stammten von Unternehmen, alle übrigen von Privatpersonen.

Bleibt der Anbieter stumm, hat das Folgen für ihn: Nach Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV besteht eine Mitwirkungs- und Auskunftspflicht, und die Schlichtungsstelle meldet dem BAKOM monatlich, wer ihr nicht nachkommt.

Was heisst das für dich

Schreib die Beanstandung, bevor du an die Schlichtungsstelle denkst — schriftlich, mit Kundennummer, betroffener Nummer oder Vertragsnummer, Sachverhalt und einer klaren Aussage, was du willst. Warte die Antwortfrist ab: 3 Tage bei E-Mail, Kontaktformular oder Chat, 7 Tage ab Versand bei einem Brief. Bewahr die ganze Korrespondenz auf, denn ohne sie lässt sich der gescheiterte Einigungsversuch nicht glaubhaft machen, und daran fallen vier von zehn Begehren. Reich das Begehren innert zwölf Monaten ab dem letzten Kontakt ein und rechne mit 20 Franken und ein bis zwei Monaten. Läuft parallel eine Betreibung, lass dich nicht täuschen: Fristen in anderen Verfahren laufen weiter.

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• Im Forum: Die Telekombranche hat einen neuen Ombudsman — der Strang zur Einrichtung der Stelle und zu den ersten Erfahrungen damit

Quellen

• FMG, SR 784.10 — Art. 12c: Einrichtung der Schlichtungsstelle durch das BAKOM, Behandlungsgebühr der Kundschaft, Übernahme der übrigen Verfahrenskosten durch die Anbieterin, keine Bindung an den Schlichtungsentscheid
• FDV, SR 784.101.1 — Art. 42 Einrichtung und Beauftragung, Art. 43 Aufgabe, Art. 44 Verfahrensreglement mit Genehmigung durch das BAKOM, Art. 45 Verfahrensgrundsätze und Zulässigkeit des Begehrens, Art. 46 Verhältnis zur Zivilklage, Art. 47 Teilnahme-, Auskunfts- und Informationspflichten der Anbieterinnen, Art. 48 Abs. 4bis Anbieterstatistik, Art. 49 Finanzierung und geringe Gebühr für die Kundschaft
• ombudscom, Verfahrens- und Gebührenreglement — Art. 2 Zuständigkeit und Ausnahmen, Art. 3 keine Wirkung auf Fristen in anderen Verfahren, Art. 8 Eintretensvoraussetzungen, Art. 9 Schriftenwechsel, Art. 10 und 11 Schlichtungsvorschlag und Beendigung, Art. 12 Behandlungsgebühr von 20 Franken und bis 500 Franken bei Missbrauch, Art. 14 Verfahrensgebühren der Anbieter von 200 bis 3’000 Franken ohne Mehrwertsteuer und Zuschlag von 20 Prozent
• ombudscom, Ablauf des Schlichtungsverfahrens — Frist von 15 Tagen für die Stellungnahme des Anbieters, Nachverhandlung, Wiederaufnahme von Mahn- und Inkassoverfahren bei Scheitern
• ombudscom, Fragen und Antworten — Verfahrensdauer von drei bis acht Wochen, Wirkung der Schlichtungsvereinbarung, kein Schadenersatz, Meldung säumiger Anbieter ans BAKOM, Vertretung mit Vollmacht
• ombudscom, Praxis zu den Eintretensvoraussetzungen — wann ein Einigungsversuch als gescheitert gilt, Warteschlange von mehr als 15 Minuten, Kündigungsschreiben, Störungen mit Frist von fünf Tagen, Ausschluss kaufrechtlicher Ansprüche und Garantiefälle
• ombudscom, Was sind die Voraussetzungen? — Antwortfristen von 5 Tagen bei E-Mail und 10 Tagen bei Post
• Stiftung ombudscom, Jahresbericht 2025 — 2’801 Personen, 1’650 Fälle und 1’151 Anfragen, Zunahme um rund 82 Prozent, 650 vorzeitig abgeschlossene Begehren und der Anteil von rund 40 Prozent, 1’000 durchgeführte Verfahren, 829 Einigungen, 51 und 40 Ablehnungen, 130 Fälle von Unternehmen