Transparent: upc cablecom veröffentlicht Kundenzufriedenheit wöchentlich

Zürich, 25. November 2013

Transparent: upc cablecom veröffentlicht Kundenzufriedenheit wöchentlich

Ab sofort veröffentlicht upc cablecom als erstes Schweizer Telekommunikationsunternehmen den aktuellen Kundenzufriedenheitswert auf der eigenen Webseite. Der Wert wird wöchentlich auf der Webseite
upc-cablecom.ch/zufriedenheit aktualisiert und basiert auf 120‘000 persönlichen Kundenbewertungen pro Jahr. Damit unterstreicht das Unternehmen die starke Verbesserung im Kundenservice in den letzten Jahren.

8.1 von maximal 10 Punkten - mit diesem Zufriedenheitswert im Kundenservice tritt Eric Tveter, CEO von upc cablecom, zusammen mit Markenbotschafter Carlos Leal seit letzter Woche in einem TV-Spot vor die Zuschauer. Das neue Selbstbewusstsein kommt nicht von ungefähr ist dieser Wert doch der beste Wert seit Beginn der Zufriedenheitsmessung des Kundenservices im Jahr 2009. Doch damit nicht genug: Die grösste Anbieterin von TV und schnellstem Internet in der Schweiz will den Wert weiter verbessern. Dazu Eric Tveter: „Wir bieten heute im Vergleich mit unseren Konkurrenten einen sehr guten Kundenservice an. Unsere breit angelegten Umfragen beweisen: Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass ihnen bei ihren Anliegen geholfen wird. Ist ein Kunde nicht zufrieden, setzen sich unsere Spezialisten umgehend mit der Problemlösung auseinander .“

Mitarbeitende als Basis der hohen Kundenzufriedenheit

Die Verbesserung basiert auf mehreren Pfeilern. Zum einen hat das neue Management-Team unter Eric Tveter die Unternehmensstrategie fundamental auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Zum anderen haben die Mitarbeitenden von upc cablecom einen erheblichen Anteil dazu beigetragen. So haben diese seit 2009 mehr als 1‘200 Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in eine eigens dafür geschaffene Ideenplattform eingereicht. Viele davon wurden seither in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens umgesetzt. Doch auch personell wurde in den Kundendienst investiert: So arbeiten heute mehr als 600 Mitarbeitende im Call Center von upc cablecom – 100 Personen mehr als noch vor vier Jahren.

Unabhängige Erhebung

Die Erhebung der Kundenzufriedenheit beim Kundenservice wird von der Firma SandSIV seit 2009 wöchentlich durchgeführt. Pro Monat nehmen von rund 50‘000 angefragten Kunden etwa 10‘000 mittels SMS oder E-Mail an der Umfrage teil. Alle Kunden werden am selben Tag befragt, an dem sie Kontakt mit upc cablecom oder einen Techniker des Unternehmens bei sich zu Hause hatten. Sei dies per Telefon, Mail oder bei einem Besuch in einem Service Point oder eigenen Shop von upc cablecom. Der ab sofort wöchentlich publizierte Wert der Kundenzufriedenheit ist der jeweilige Durchschnittswert der letzten vier Wochen. Aktuell beträgt dieser Wert 7.9. Nebst dem aktuellen Wert werden ausserdem der höchste und tiefste Wert der letzten sechs Monate ausgewiesen.

Die Kundenzufriedenheit sowie weitere Informationen zum Service von upc cablecom finden Sie unter

upc-cablecom.ch/zufriedenheit

lol

Trau keiner Statistik die Du nicht selber gefälscht hast !

Churchill hat also doch Recht. /emoticons/default_laugh.png

Muahahahaha. Was will uns der Tveter damit sagen? Diese Umfragen kenne ich. Es kommt extrem darauf an, wie sich dieser Wert zusammensetzt.

http://www1.upc-cablecom.ch/trust/#!/de

Mittlerweile ist man schon bei 7.9. Ich könnte - das wäre dann transparent - den Kunden anrufen und fragen: Auf einer Skala von 1 - 10, wenn 1 gar nicht zufrieden und 10 sehr zufrieden ist, wie zufrieden sind Sie mit UPC Cablecom? Ihre Antwort ist anonym und kann nicht zurückverfolgt werden.

Oder ich stelle mehrere Fragen und nehme daraus einen Durchschnittswert. Schon habe ich das Resultat verwässert. Jeder Marktforscher weiss, dass diese Umfrage nichts wert sind, solange es nicht verglichen werden kann. Spannend wäre es zu sehen, wenn diese unabhängige Stelle alle grossen Full-Service-Provider der CH abdecken und vergleichen würde. Dann glaube ich nicht, dass Herr Tveter das Resultat noch auf seiner Website publizieren würde.

Es gab mal eine Statistik die beasgt das 98% der Bevölkerung den Radiosender XYZ hören.

Die Frage für die Statistik lautet: Haben Sie je mal den Radiosender XYZ angehört ?

Also sollte man die Fragen der Statistik und die Personen die für die Statistik befragt werden kennen. 

Ui,die haben mindestens 50'000 Kundenkontakte pro Monat??? Müssen die Kunden so oft anrufen /emoticons/default_biggrin.png ?
Oder bewerten die gar auch Care-Anrufe und Winback-Calls??

Fragen über Fragen.. Wie Magicfriend schon geschireben hat: Ohne Vergleich mit den anderen ist das nur eine Zahl ohne Aussagekraft. OK, der Verlauf ist auch wichtig. aber auch das kann man steuern wenn man will.

Egal, es zeigt, dass es ihnen ernst ist, sonst würden sie das Thema nicht so herausstellen. Schon mal gut.

Ich hab meine erfahrungen mit cablecom gemacht und sage nie wieder. Da wird auch eine Kundenzufriedenheit nichts dran ändern.

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